Nguời tiêu dùng cần phương thức giải quyết khiếu nại nhanh gọn

Аó là  một trong những con số báo động được đưa ra trong Hội thảo Nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của hội tiêu chuẩn và  bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam do Dự án Hỗ trợ Thương mại Аa biên giai đoạn III (EU - Việt Nam MUTRAP III) phối hợp với VINASTAS tổ chức ngà y 13/10, tại Hà  Nội.

Hội thảo Nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của hội tiêu chuẩn và  bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam

Nên chọn giải quyết tranh chấp bằng hòa giải, thương lượng

Trong thời gian qua, số vụ khiếu nại hà ng năm của người tiêu dùng tăng lên đáng kể. Trong năm 2009, hai Văn phòng VINASTAS tại Hà  Nội và  TP Hồ Chí Minh đã tiếp nhận hơn 310 hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng. Trong 9 tháng đầu năm 2010, con số nà y là  khoảng 200, chưa kể các trường hợp tiếp nhận khiếu nại và  tư vấn qua điện thoại. Trong số các hồ sơ khiếu nại, khoảng 80% vụ đã được giải quyết thà nh công và  có kết quả cụ thể.

Trên thực tế, số vụ vi phạm quyửn lợi NTD của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh còn vượt xa so với số vụ khiếu nại. Аiửu nà y có thể do ngươÌ€i tiêu duÌ€ng thiếu thông tin, hiểu biết vử pháp luật còn hạn chế, không biết phải tiÌ€m kiếm sưÌ£ trơÌ£ giúp tưÌ€ ai vaÌ€ như thế naÌ€o, hoăÌ£c không tin tưởng vaÌ€o năng lực giải quyết của các cơ quan quản lý...

Bởi vậy, theo các diễn giả trong hội thảo, việc thưÌ£c thi pháp luâÌ£t bảo vêÌ£ ngươÌ€i tiêu duÌ€ng đoÌ€i hỏi môÌ£t cơ chế giải quyết khiếu naÌ£i hiêÌ£u quả. Các tổ chức bảo vêÌ£ ngươÌ€i tiêu duÌ€ng ở ViêÌ£t Nam, đươÌ£c kyÌ€ voÌ£ng sẽ đóng vai troÌ€ ngà y cà ng quan troÌ£ng trong lĩnh vưÌ£c naÌ€y khi LuâÌ£t mới vêÌ€ bảo vêÌ£ quyửn lợi ngươÌ€i tiêu duÌ€ng được Quốc hội thông qua trong thời gian tới.

Vử vấn đử nà y, ông Nguyễn Phương Nam “ Phó cục trưởng cục quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) cho biết, hiện nay việc giải quyết tranh chấp của NTD thường áp dụng 3 biện pháp chính, gồm: Giải quyết tranh chấp bằng hòa giải, thương lượng; Giải quyết tranh chấp bằng trọng tà i; Giải quyết tranh chấp bằng tòa án.

Tuy nhiên, trong 3 biện pháp nà y hiện chỉ có biện pháp giải quyết tranh chấp bằng hòa giải, thương lượng được thực hiện nhiửu nhất thông qua các cơ quan chức năng: Cục quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương), Sở Công Thương các địa phương, Hội Bảo vệ NTD...

Trong khi đó, vẫn chưa có tranh chấp nà o của NTD được giải quyết bằng trọng tà i. Còn giải quyết tranh chấp bằng tòa án thì rất ít NTD lựa chọn vì trình tự, thủ tục phức tạp và  thời gian kéo rất dà i.

Rất nhiửu người tiêu dùng cho rằng mình bị xâm phạm quyửn lợi và  cần giúp đỡ từ các cơ quan chức năng (Ảnh Thiên Trường)

Theo đó, à”ng Nguyễn Phương Nam cho rằng, nên khuyến khích NTD nên chọn phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải, thương lượng vì phương thức nà y đơn giản, nhanh gọn, chi phí thấp. Аồng thời, khuyến khích thà nh lập các tổ chức hòa giải chuyên nghiệp hỗ trợ NTD.

Аối với 2 phương thức còn lại, cần phải hoà n thiện theo hướng qui định trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp của NTD theo hướng nhanh, gọn. àp dụng các thủ tục đơn giản với những tranh chấp nhử lẻ, giá trị khiếu nại thấp, chứng cứ rõ rà ng. Аồng thời, tạo điửu kiện cho NTD tiếp cận với phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án: miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi, miễn tạm ứng án phí,...

Có chung quan điểm trên, à”ng Vương Ngọc Tuấn “ Phụ trách văn phòng tư vấn khiếu nại VINASTAS cũng cho rằng, hiện nay ngà y cà ng có nhiửu người lựa chọn biện pháp hòa giải, đặc biệt là  thông qua các văn phòng tư vấn khiếu nại. Bởi hình thức nà y không chỉ nhanh chóng, hiệu quả mà  còn là  phương thức thân thiện, ít áp lực nhất cho cả 2 bên...

Bên cạnh đó, à”ng Vương Ngọc Tuấn cũng kiến nghị, không nên thu phí khi tư vấn, hòa giải giải quyết khiếu nại của NTD: Tranh chấp giữa NTD với các thương nhân, tổ chức và  cá nhân liên quan là  các tranh chấp nhử, đơn giản và  giá trị thấp, nếu thu phí khi tư vấn, hòa giải giải quyết khiếu nại và  kèm theo các thủ tục phức tạp, NTD sẽ e ngại, không khiếu nại “ à”ng Tuấn phân tích.

Việt Nam có thể là m được như EU?

Tại hội thảo, Giáo sư Lucette Defalque chuyên gia Mutrap III đã chia sẻ một số kinh nghiệm của EU có thể áp dụng tại Việt Nam.

Ví dụ như trong ngà nh điện và  gas, taÌ£i EU đã ban haÌ€nh luâÌ£t để bãi bỏ đôÌ£c quyêÌ€n NhaÌ€ nước vêÌ€ điêÌ£n vaÌ€ gas (năm 1996 vaÌ€ 1998): tất cả ngươÌ€i tiêu duÌ€ng đêÌ€u có thể choÌ£n lưÌ£a nhaÌ€ cung cấp vaÌ€ đổi nhaÌ€ cung cấp truyêÌ€n thống sang nhaÌ€ cung cấp khác.

Ở Việt Nam số vụ vi phạm quyửn lợi NTD còn vượt xa so với số vụ khiếu nại... (Ảnh Internet)

MuÌ£c tiêu các diÌ£ch vuÌ£ công đi theo bao gồm : bảo đảm mức đôÌ£ bảo vêÌ£ ngươÌ€i tiêu duÌ€ng tốt nhất: minh baÌ£ch trong các điêÌ€u khoản hơÌ£p đôÌ€ng, thông tin chung vaÌ€ cơ chế giải quyết tranh chấp thương maÌ£i. Tập trung bảo vêÌ£ ngươÌ€i tiêu duÌ€ng dễ biÌ£ tổn thương như ngươÌ€i giaÌ€, ngươÌ€i thất nghiêÌ£p, ngươÌ€i taÌ€n tâÌ£t...

Аể thực hiện được các nhiệm vụ trên, thì vai troÌ€ của HôÌ£i bảo vêÌ£ ngươÌ€i tiêu duÌ€ng giữ vị trí rất quan trọng: theo dõi viêÌ£c áp duÌ£ng quy điÌ£nh naÌ€y, liên hêÌ£ với công ty cung cấp điêÌ£n vaÌ€ gas, yêu câÌ€u NhaÌ€ nước can thiêÌ£p trong trươÌ€ng hơÌ£p câÌ€n thiết...  « Æ Ì‰ ViêÌ£t Nam, sau khi thông qua đaÌ£o luâÌ£t mới, VINASTAS cũng có thể có những haÌ€nh đôÌ£ng tương tưÌ£ Â» - Giáo sư Lucette Defalque nhận định.

Vử các haÌ€ng hóa vaÌ€ diÌ£ch vuÌ£ có sản phẩm lỗi, Giáo sư Lucette Defalque cũng chia sẻ, tại EU luôn thiết lâÌ£p RAPEX: HêÌ£ thống báo đôÌ£ng nhanh cho tất cả các sản phẩm nhiêÌ€u rủi ro (ngoaÌ£i trưÌ€ thưÌ£c phẩm, dươÌ£c phẩm vaÌ€ duÌ£ng cuÌ£ y tế).

Bằng sưÌ£ trao đổi thông tin nhanh chóng giữa các điểm liên hêÌ£ Quốc gia với điểm liên hêÌ£ của Ủy ban châu à‚u, cơ quan chức năng sẽ đưa ra được biêÌ£n pháp haÌ£n chế hoaÌ£t đôÌ£ng marketing vaÌ€ sử duÌ£ng các sản phẩm nguy hiểm cho sức khỏe vaÌ€ an toaÌ€n của ngươÌ€i tiêu duÌ€ng.

Ngay khi nhâÌ£n đươÌ£c khiếu naÌ£i của ngươÌ€i tiêu duÌ€ng hoăÌ£c HôÌ£i bảo vêÌ£ ngươÌ€i tiêu duÌ€ng, Аiểm liên hêÌ£ Quốc gia (ở mỗi quốc gia thuộc EU - PV) sẽ thưÌ£c hiêÌ£n điêÌ€u tra, vaÌ€ thông tin cho Ủy ban châu à‚u vaÌ€ các quốc gia khác. Thứ 6 haÌ€ng tuâÌ€n, website của EU sẽ câÌ£p nhâÌ£t danh sách các sản phẩm gây nguy hiểm vaÌ€ các biêÌ£n pháp tương ứng.

Ví dụ như trong tháng 8 /10/2010, RAPEX đã công bố danh sách các sản phẩm gây nguy hiểm gồm: Danh sách các sản phẩm đôÌ€ chơi tưÌ€ Trung Quốc (nguy hiểm do hóa chất, hoăÌ£c dễ biÌ£ hóc vaÌ€o đươÌ€ng hô hấp) ; Danh sách các thiết biÌ£ điêÌ£n tử tưÌ€ Trung Quốc (rủi ro điêÌ£n giâÌ£t hoăÌ£c hỏa hoaÌ£n) ; Tai nghe nhaÌ£c Trung Quốc (có thể gây diÌ£ ứng); Danh sách áo phông tưÌ€ à‚́n АôÌ£ (biÌ£ diÌ£ ứng).

Khi được công bố, các công ty sản xuất sản phẩm nguy hiểm nà y sẽ tưÌ£ nguyêÌ£n rút lui khỏi thiÌ£ trươÌ€ng vaÌ€ thu hôÌ€i các sản phẩm đã bán cho khách haÌ€ng. Trong khi đó, chắc chắn các cơ quan chức năng cũng sẽ ra lêÌ£nh cấm bán hoăÌ£c nhâÌ£p khẩu măÌ£t haÌ€ng naÌ€y.

Theo đó, Giáo sư Lucette Defalque cũng đêÌ€ xuất cho Vinastas, nên kiểm chứng danh sách sản phẩm trên Rapex câÌ£p nhâÌ£t vaÌ€o thứ 6 haÌ€ng tuâÌ€n, liên laÌ£c với các nhaÌ€ nhâÌ£p khẩu sản phẩm lỗi, đêÌ€ nghiÌ£ cơ quan chức năng hoăÌ£c các BôÌ£ ban ngaÌ€nh ra lêÌ£nh cấm lưu thông măÌ£t haÌ€ng naÌ€y...